Recientemente salió publicada una noticia en prensa sobre la actual situación de las empresas de externalización en España- empresas multiservicio – en la que se ponía de manifiesto las diferencias salariales y de condiciones para una misma actividad si esta era realizada por la propia empresa o bien si esta era realizada externamente por otra, y las demandas por parte de los sindicatos hacia una equiparación de salarios y condiciones.
Más allá de este entorno actual, debería surgir la reflexión en la dirección de las empresas sobre si realizando internamente los procesos somos más competitivos que realizándolos externamente.
Esto situaría a las empresas que actualmente tienen externalizado parte de sus procesos de negocio, a plantearse de nuevo los objetivos buscados a través de la externalización, y estos serán los que marcarán su posición al respecto.
Veamos algunos de los requerimientos que pediríamos a las empresas de externalización para lograr los objetivos buscados:
- Flexibilidad: En el caso de procesos con alta variabilidad, una ventaja clara será la capacidad de aportar flexibilidad a los clientes, ya sea a través de compensar capacidad entre diferentes clientes, disponer de medidas internas de flexibilidad o acuerdos específicos.
- Mejor Productividad: La mejora de costes ahora deberá darse principalmente a través de una mayor productividad en los procesos. La aplicación de metodologías de operaciones como el Lean Management, la automatización de procesos o la mejora en los sistemas de información podrían ser palancas clave para lograrlos.
- Capacidad de inversión: Este será un factor cada vez más relevante en las empresas de servicios, ya que los clientes pueden plantearse ahora externalizar procesos más completos – y no sólo los recursos humanos – y eso puede requerir de inversiones específicas para dichos procesos.
- Economías de escala: Si nuestro proveedor nos aporta economías de escala, posiblemente sea mucho más competitiva que nosotros, especialmente en procesos en los que nuestra empresa no dispone de masa crítica suficiente.
- Tecnología y Conocimiento: Las empresas de servicios tendrán que aportar know-how específico en sus actividades. Este know-how puede ser tecnológico o de proceso. Buscaremos proveedores que nos puedan aportar Best Practices y que nos ayuden a mejorar como organización.
- Orientación al Servicio: El servicio seguirá siendo determinante y el reto consistirá en lograrlo al menor coste posible. El servicio vendrá marcado por los estándares de mercado y estos sin lugar a dudas evolucionarán de forma constante. Las empresas tendrán que adaptarse a ellos buscando nuevas fórmulas pero sobretodo trabajando con sus clientes para lograrlo de forma efectiva.
- Personas Motivadas: Vinculado al servicio, las empresas que tengan un equipo motivado, profesional, implicado, … tendrán muchas más posibilidades de ofrecer un servicio excelente a sus clientes y ayudarles a conseguir sus objetivos.
- Especialización: Las empresas de servicios deberán ser cada vez más especializadas, ya que gran parte de su ventaja competitiva se basará en un mayor conocimiento y expertise de los procesos en los que deberán invertir de forma continuada.
En este posible entorno las empresas de servicios tendrán que orientarse a generar valor para sus clientes. Sin ello su futuro será complicado ya que el factor coste, si bien seguirá siendo importante, ya no será el más determinante. Las empresas de servicios que sean capaces de dar respuesta a estos nuevos estarán en mejor disposición de atender las necesidades de sus clientes. Las empresas que no lo hagan tendrán serias dificultades ya que dejarán de ser atractivas para el mercado.
Victor Chavigné
Autor del curso «Dirección de proyectos de externalización de servicios logísticos»
